Artikel 26 i Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) nr. 1177/2010 af 24. november 2010 om passagerers rettigheder ved sørejser og rejser på indre vandveje (passagerrettighedsforordningen) har følgende ordlyd:

”Senest den 1. juni 2015 og hvert andet år derefter offentliggør de håndhævelsesorganer, der er udpeget i medfør af artikel 25, en rapport om deres virksomhed i de foregående to kalenderår, som navnlig indeholder en beskrivelse af, hvad der er gjort for at iværksætte bestemmelserne i denne forordning, nærmere oplysninger om anvendte sanktioner samt statistikker over klager og anvendte sanktioner.”

Denne rapport indeholder Søfartsstyrelsens afrapportering om håndhævelse af passagerrettighedsforordningen for 2019 og 2020.

Forordningen trådte i kraft 18. december 2012. Dens overordnede formål er at sikre et beskyttelsesniveau for skibspassagerer, der er lige så højt som for passagerer ved andre transportformer.

Forordningen indeholder bestemmelser om et minimum af rettigheder for passagerer, der rejser

• med personbefordring, hvor indskibningshavnen ligger på en medlemsstats område,
• med personbefordring, der udbydes af EU-transportører fra en havn i et tredjeland til en havn på en medlemsstats område og
• på et krydstogt, hvor indskibningshavnen ligger på en medlemsstats område.

Forordningen udelukker ikke passagerer fra at kræve erstatning ved nationale domstole efter national lovgivning for individuelle tab som følge af aflysning eller forsinkelse ved transport.

Efter forordningens artikel 25 skal hver medlemsstat udpege ét eller flere nye eller eksisterende organer med ansvar for håndhævelse af forordningen. Hvert organ skal træffe de nødvendige foranstaltninger til at sikre overholdelsen af forordningens bestemmelser.

Det fremgår også af artikel 25, at enhver passager kan klage i overensstemmelse med national lovgivning over en påstået overtrædelse af forordningen til det kompetente organ, som er udpeget af en medlemsstat. Dette organ giver passagererne begrundede svar på klager inden for en rimelig frist.

a. Ansvar for håndhævelse

Danmark er Søfartsstyrelsen ansvarlig for håndhævelse af reglerne i forhold tiltransportører, herunder rederier, som har stået for transporten. Hjemlen til at fastsætte regler med henblik på opfyldelse og anvendelse af forordningen, herunder bestemmelser om klageadgang, gebyr og straf, fremgår af §§ 440 og 514 a i søloven.

Søfartsstyrelsen har i medfør af søloven og efter bemyndigelse udstedt bekendtgørelse 74/2013, som ændret ved bekendtgørelse 7/2015, om skibspassagerers rettigheder og mulighed for at påbyde den, der overtræder forordningen, herunder transportører, rejseagenter, rejsearrangører og billetudstedere, at bringe forholdet i orden straks eller inden en nærmere angiven frist, jf. § 5.

Trafikstyrelsen er ansvarlig for reglerne i forhold til havneterminaler, herunder terminaloperatører, billetudstedere, rejseagenter og rejsearrangører. Hjemlen findes i §§ 1a, 17 a og 18, stk. 3, i lovbekendtgørelse 457/2012 af lov om havne. Desuden har Trafikstyrelsen udstedt bekendtgørelse 1236/2014 om klageadgang og tilsyn med handicappedes og bevægelseshæmmedes adgang til havneterminaler m.v

b. Klageadgang

b.1. Søfartsstyrelsen

Efter § 2 i bekendtgørelse 74/2013 kan klager fra passagerer vedrørende forordningen, som ikke behandles af Forbrugerklagenævnet og Pakke-Rejseankenævnet, eller som vedrører terminaloperatører,indgives til Søfartsstyrelsen. Der skal forinden være klaget tiltransportøren, dvs. typisk rederiet.

b.2. Trafikstyrelsen

Efter § 2 i bekendtgørelse 1236/2014 skal en klage over en terminaloperatørs manglende opfyldelse af forpligtelserne efter forordningen indgives til terminaloperatøren. Hvis klager ikke får medhold, kan terminaloperatørens beslutning påklages til Trafikstyrelsen.

Efter § 3 i bekendtgørelse 1236/2014 skal en klage over en billetudsteders, rejseagents eller rejsearrangørs forpligtelser efter forordningen indgives til billetudstederen, rejseagenten eller rejsearrangøren. Hvis klagen angår skibspassagerrettigheder på havneområdet og ikke bliver accepteret, kan klager påklage svaret til Trafikstyrelsen, 

b.3. Nævnenes Hus

Efter § 9 i lov 524/2015 kan forbrugere indbringe klager, der udspringer af en aftale mellem en forbruger og en erhvervsdrivende om køb af en vare en eller en tjenesteydelse, for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen. Den 1. januar 2017 overgik denne kompetence imidlertid til Nævnenes Hus. Efter § 3 i bekendtgørelse 65/2019 foretager Nævnenes Hus mediation i klager, som ikke hører under et tvistløsningsorgan omfattet af forbrugerklageloven, og som indbringes for styrelsen af en forbruger. Prisen for varen eller tjenesteydelsen, herunder rejser til søs, skal ligge på eller over en undergrænse, der pr. 1. januar 2019 er fastsat til 1.050 kr. Undergrænsen reguleres hvert tredje år.

Efter § 7 i bekendtgørelse 65/2019 kan Forbrugerklagenævnet behandle en klage, når der ikke er fundet en mindelig løsning ved mediation, og forbrugeren indbringer sagen for nævnet. Prisen for varen eller tjenesteydelsen, herunder rejser, skal ligge på eller over en undergrænse, som pr. 1. januar 2019 er fastsat til 1.050 kr. Undergrænsen reguleres hvert tredje år.

b.4. Pakkerejse-Ankenævnet

Klager vedrørende pakkerejser, herunder pakkerejser med skib, behandles af Pakkerejse-Ankenævnet. Der er tale om et privat klagenævn, som er godkendt af Erhvervsministeriet i henhold til § 6 i lov 524/2015 om alternativ tvistløsning i forbindelse med forbrugerklager.

C. Øvrigt

Efter forordningens artikel 2, stk. 4, kan medlemsstaterne undtage passagersejladser fra anvendelsen af forordningen, hvis de er omfattet af forpligtelser til offentlig tjeneste, kontrakter om offentlig tjeneste eller integrerede tjenester. Det forudsætter, at passagerernes rettigheder efter forordningen er sikret i tilsvarende omfang i national lovgivning. Danmark har ikke benyttet denne mulighed.

Søfartsstyrelsen har udarbejdet klageskemaer, en klagevejledning og et resumé af forordningen, jf.
https://www.soefartsstyrelsen.dk/sikkerhed-til-soes/sikkerhed-for-passagerer/rettigheder-for-passagerer. Vejledningen er revideret i 2018. Forbrugere skal betale 160 kr. for at indgive en klage efter forordningen, jf. bekendtgørelse om skibspassagers rettigheder, § 3. Det er dog gratis for personer med funktionsnedsættelse at indgive klager efter forordningen, og der er udarbejdet et særligt klageskema til dette formål. Klagevejledning kan også fås hos Trafikstyrelsen og Forbrugerklagenævnet.

Alternativ tvistbilæggelse (ATB)

Det følger af forordning (EU) 524/2013 om onlinetvistbilæggelse (OTB) i forbindelse med tvister på forbrugerområdet, at en uoverensstemmelse mellem en forhandler og en forbruger fra EEA-lande om varer og tjenesteydelser købt over nettet kan bilægges via EU’s website for OTB. Det er gratis at benytte websitet, som findes på alle EU-sprog og kan tilgås via https://ec.europa.eu/consumers/
odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=DA.

Søfartsstyrelsen og Trafikstyrelsen fører tilsyn med efterlevelsen af forordningen på deres respektive ansvarsområder, jf. lov om sikkerhed til søs § 20.

Søfartsstyrelsens passagerrettighedstilsyn udføres som led i lovpligtige tilsyn, dvs. fornyelsessyn på passagerskibe og undersøgelser af, om skibene opereres sikkerhedsmæssigt forsvarligt (International Safety Management Auditing). Dermed udfører Søfartsstyrelsens skibsinspektører passgerrettighedstilsyn, når de er på skibe og i rederier i anden anledning. Tilsynet vedrører følgende forhold:

• Adgangsbetingelser (art. 9), dvs. at transportørerne har etableret ikke-diskriminerende adgangsbetingelser (9.1), og at oplysninger herom er offentligt tilgængelige (9.2).
• Kvalitetsstandarder for assistance, hvis transportøren har udført mere end 100.000 erhvervsmæssige passagertransporter i det foregående år (art. 13), dvs. at der er fastsat kvalitetsstandarder (13.1 og 2), og at de er offentligt tilgængelige (13.3).
• Uddannelsesprocedurer (art. 14).
• Information om passagerernes rettigheder (art. 23), dvs. at der på skibene findes offentligt tilgængelige oplysninger om forordningens indhold (23.1.), herunder om klageadgang (23.3).

Bekendtgørelse 74/2013 pålægger transportører omfattet af passagerrettighedsforordningen at underrette Søfartsstyrelsen, hvis de har flere end 100.000 erhvervsmæssige passagerbevægelser i et kalenderår. Søfartsstyrelsen samarbejder med erhvervet herom en gang om året.

Efter lov om sikkerhed til søs kan Søfartsstyrelsen meddele påbud. Efterkommes et påbud ikke, kan det straffes med bøde, jf. lovens § 28.

a. Søfartsstyrelsen

a.1.kontrol af skibe

Der findes ikke en udtømmende statistik over antallet af anmærkninger om manglende overholdelse af forordningen. I stedet udtog Søfartsstyrelsen i 2021 på samme måde som i 2015, 2017 og 2019 en stikprøve for de to forudgående år med synsrapporter for et repræsentativt udsnit af passagerskibe omfattet af forordningen. 2021-stikprøven omfattede dog 20 synsrapporter, mens de tre tidligere stikprøver hver indeholdt 10 synsrapporter.

2021-stikprøvens synsrapporter indeholdt ikke anmærkninger om overtrædelser af forordningen i perioden 2019-20. I forbindelse med godkendelse og syn af nybyggede passagerskibe er der i samme periode tre gange krævet tilpasninger af nybygningerne for at sikre, at passagerer af alle typer, herunder handicappede, har lige muligheder for fysisk adgang, bevægelse, ophold og information om bord.

Til sammenligning gav 2019-stikprøven med synsrapporter anledning til én anmærkning om udbedring af adgangsveje. Manglen blev udbedret inden synet, og der blev derfor ikke iværksat sanktioner. Der blev ikke fundet fejl vedrørende overholdelse af forordningen i 2017-stikprøven. I 2015-stikprøven blev der givet 2 anmærkninger om adgangsforhold. Da manglerne blev udbedret inden synet, blev der ikke iværksat sanktioner.

a.2. Klager

Søfartsstyrelsen modtog i perioden 2019-20 29 klager, 7 forespørgsler samt en 1 anmodning om bistand fra en udenlandsk NEB. Dermed er der tale om en stigning i forhold til den foregående periode 2017-19, hvor Søfartsstyrelsen modtog 8 klager. En del af stigningen skyldes covid 19-situationen.

Søfartsstyrelsen modtog desuden en række telefoniske forespørgsler om forståelsen af forordningen og om konkrete sager. Enkelte forespørgsler har efterfølgende ført til en forståelse mellem rederiet og passageren. Det konkrete antal er ukendt, da parterne ikke automatisk underretter Søfartsstyrelsen i tilfælde, hvor klager frafaldes.

Passageren har fået medhold eller delvist medhold i 8 af de 29 klager. Desuden er 5 klager løst gennem Søfartsstyrelsens oplysning til rederiet om dets pligter eller gennem rederiets frivillige imødekommelse af passageren uden sagsbehandling eller afgørelse.

I 8 andre sager har passageren ikke fået medhold, fordi der ikke var grundlag for klagen. Heraf handlede 4 om, at passageren ønskede billetrefusion i tilfælde, hvor færgen havde sejlet som planlagt, mens passageren udeblev fra afgangen som følge af covid-rejserestriktioner for passageren selv eller for medrejsende.

Søfartsstyrelsen henviste 2 klagesager til behandling hos en udenlandsk NEB og 1 sag til behandling i Nævnenes Hus.

I 5 tilfælde behandlede Søfartsstyrelserne ikke sagerne, fordi klagerne trak dem tilbage eller undlod at betale klagegebyret trods påkrav.

Den udenlandske NEB’s anmodning om bistand handlede om, at et dansk rederi ikke besvarede en henvendelse om oplysninger til brug for behandling af en klagesag. Søfartsstyrelsen kontaktede derfor rederiet, modtog en besvarelse og videresendte den til den udenlandske NEB.

a.3. Specielle sager

1. En passager ønskede adgang til at annullere sin rejse med fuld billetrefusion på grund af myndighedernes krav om mundbind, hvilket var begrundet i Covid-19-situationen. Søfartsstyrelsen afslog.
2. Søfartsstyrelsen modtog i begyndelsen af perioden flere klager over samme rederi og arrangerede derfor et møde om reglerne i slutningen af juli 2020. Der har ikke siden været klager af betydning over rederiet.
3. Et andet rederi henvendte sig telefonisk om forståelsen af forordningen. Søfartsstyrelsen gennemgik forordningen over to telefonmøder, og der har ikke været klager over rederiet.

b. Trafikstyrelsen

Trafikstyrelsen har oplyst, at den i perioden 2019-20 modtog 0 klager vedrørende passagerrettighedsforordningen. Det svarer til situationen i perioden 2017-18, hvor Styrelsen heller ikke modtog klager og dermed undgik at anvende sanktioner for manglende overholdelse af forordningen.

c. Nævnenes Hus

Nævnenes Hus modtog ingen klager vedrørende sørejser i 2019. I 2020 blev der modtaget 1 klage, der faldt uden for kompetenceområdet og derfor blev afvist.

Til sammenligning modtog Nævnenes Hus i 2018 10 klager vedrørende sørejser. Heraf blev 4 løst og 2 ikke løst ved mediation. Af de 2 sidstnævnte blev 1 efterfølgende indbragt for Forbrugerklagenævnet. Desuden blev 2 klager videresendt til Pakkerejse-Ankenævnet, mens 1 faldt uden for kompetenceområdet, og 1 blev tilbagekaldt. I 2017 modtog Nævnenes Hus 6 klager af denne type. Heraf blev 1 løst ved mediation, 1 videresendt til Pakkerejse-Ankenævnet, 1 videresendt til Søfartsstyrelsen og 3 afvist, da de faldt uden for kompetenceområdet.

Nævnenes Hus har desuden oplyst, at det foretager mægling mellem forbrugere og erhvervsdrivende, og det pålægger derfor ikke sanktioner for manglende overholdelse af forordningen.